Удаленный помощник
Бизнес-задача
Очень часто при наступлении сложных непредвиденных ситуаций с поломкой сложного технологического оборудования или с необходимостью срочного принятия решений при отсутствии должным образом описанной инструкции требуется связаться с профессионалом в этой области и показать ему живую картину с места событий.
Особенностями этой ситуации являются:
- длительное время на поиск нужного эксперта;
- сложность передачи реальной картины происходящего на словах;
- дорогостоящие и растянутые во времени командировки профильных экспертов без четкого понимания заранее происходящей на местности ситуации.
Эти особенности приводят к простою оборудования, существенным финансовым расходам и длительному циклу принятия решений.
Цифровизация и развитие современных технологий ставят перед бизнесом следующие задачи:
- предоставление сотрудникам мобильного устройства для экстренной аудио-видео связи с удаленными экспертами с целью демонстрации «глазами Оператора» картины на местности;
- обеспечение возможности оперативной загрузки Оператору от Эксперта соответствующих графических материалов / инструкций по решению инцидента;
- хранение информации об инцидентах и способах их решения как база знаний в структурированном виде в привязке к оборудованию / объекту / ситуации.
Предложение по решению бизнес-задачи
Мы предлагаем автоматизацию процессов удаленного помощника на основе нашей платформы XR.
Платформа «ИКСАР» в комбинации с умными устройствами (смартфоны, умные очки, планшеты) в полной мере позволяет решить поставленные бизнес-задачи, обеспечив следующие возможности:
- аудио-видео вызов в профильную группу Экспертов независимо от времени суток и часовой зоны без необходимости поиска конкретного человека;
- рисование маркером Эксперта поверх видео ряда Оператора с целью более точной формулировки необходимых действий;
- отправка дополнительных графических материалов / подробных инструкций для решения инцидента;
- фиксация в аналитическом системе записей соединений от Эксперта и от Оператора в привязке к процессу / оборудованию / ситуации / объекту и др.
Подход к реализации проекта
Проект выполняется на базе готового решения — программной платформы «ИКСАР».
Платформа «ИКСАР» включает самостоятельный модуль «Удаленный помощник», который позволяет осуществлять аудио-видео вызов от Оператора с мобильным устройством Эксперту, находящемуся за сотник километров.
В ходе видео-вызова Эксперт видит тоже, что сейчас перед глазами Оператора и может оперативно подсказать, как решить то или иное возникшее затруднение. Эксперт может использовать указку, рисовать маркером поверх видеопотока Оператора, отправлять дополнительные графические материалы, которые сразу становятся доступны Оператору прямо перед глазами.
Такой подход обеспечивает высокую скорость принятия решений при точном понимании удаленного Эксперта о происходящих на месте затруднениях, экономя время, повышая качество и скорость принимаемых решений, а также экономя финансовые средства на дорогостоящие командировки Экспертом на место возникновения затруднений.
Один Эксперт может одновременно обслуживать несколько Операторов, находящихся в разных географических местах. Все совершенные видео вызовы сохраняются на медиа-сервере и доступны для дальнейшего анализа.
В рамках решения Эксперты разделяются по группам, что существенно облегчает работу Оператора, которому не надо звонить конкретному сотруднику компании, а надо лишь выбрать профильную группу Экспертов.